Mensen moeten zich altijd blijven beschermen tegen risico’s. Ze zullen daar ook altijd bij geholpen willen worden. Maar de manier waarop verandert. Adviseurs hebben een gouden toekomst, als zij zich maar realiseren welke trends er zijn en hoe je daarop kunt inspelen. Wij belichten drie trends waar je als adviseur mee aan de slag kunt.
Trend 1 Hybride contact
- Go fygital
- Groter is niet altijd beter
- Investeren hoeft niet altijd duur te zijn
- Klanten ervaren zelf doen als service
Trend 2 Maatwerk en specialisatie
- Ander gedrag, andere oplossingen
- Doelgroepen
- Risicomanagement
- Zorgen wegnemen
Trend 3 Samenwerking
- Autofabrikant verkoopt inboedelpolis
- Samenwerking in de buurt
- Leg de afspraken goed vast
Verzekeren blijft hetzelfde, maar dan anders
Mensen zullen zich altijd willen blijven verzekeren en zullen altijd om advies blijven vragen. Maar de manier waarop verandert. Wie zich niet daarop voorbereidt, komt in het rijtje Kodak, Nokia en Free Record Shop terecht. Zij waren alle drie ooit marktleiders op hun terrein, maar werden ingehaald door de innovatieve speler Apple. Die combineerde de drie specialiteitenvan deze grote merken: foto’s maken, telefoneren en muziek luisteren in een nieuw product: de iPhone. Apple zag wat de behoefte is van mensen en verzon een nieuwe invulling van die behoefte onder het motto ‘think diff erent’. Eenzelfde
ontwikkeling vindt ook in de verzekeringsbranche plaats. De verzekeringsbehoefte van mensen verandert niet, maar de invulling ervan wel.
Innovatie is trends begrijpen
Markttrends beginnen bij innovatie. Bij dat woord denken veel mensen al snel aan technologie, maar innovatie betekent simpelweg het invoeren van iets nieuws. Bijvoorbeeld een andere manier om met klanten om te gaan, of een andere manier om te communiceren. Innovatie betekent niet per definitie grote investeringen doen in IT, het begint vaak heel klein en het begint bij de huidige markttrends. Die moet je begrijpen om te kunneninnoveren. Wij nemen drie trends in verzekeren met je door.
Trend Hybride contact
De digitalisering is al lang gaande in de verzekeringsbranche. Particuliere schadepolissen worden inmiddels online afgesloten. Wat betekent dat voor adviseurs, die hun grote meerwaarde zien in persoonlijk contact, service en expertise? Internet lijkt daar op het eerste gezicht niet bij te passen, maar het tegendeel is waar. Internet is juist een heel goed kanaal om te communiceren met de klant. Sterker: met name jongeren maken nauwelijks onderscheid tussen online contact en persoonlijk contact.
Go fygital
Zowel digitaal als fysiek voor de klant bereikbaar zijn is noodzaak. Niet alleen om efficiënter te werken, maar omdat deklant het verwacht.
Niet alles hoeft online te gebeuren, maar de klant wil een digitale oplossing waar dat kan en een persoonlijke oplossing als dat nodig is. Hybride dienstverlening dus. Juist deze ‘fygital’ benadering is uniek: daarin combineer je de kracht van persoonlijk contact met het gemak van digitaal.
Groter is niet altijd beter
De sterke consolidatie in het intermediair kan in het voordeel spelen van kleinere adviseurs. Er komen steeds meer heel grote partijen, die allemaal gebruikmaken van InsurTech. Daarbij is het risico dat het persoonlijk contact verwatert. Anderzijds verdwijnen er steeds meer kleinere partijen die juist sterk zijn in dat persoonlijk contact. Dit is een kans voor de adviseur die slim gebruikmaakt van de mogelijkheden die technologie biedt.
Investeren hoeft niet altijd duur te zijn
Digitalisering van de dienstverlening vergt veel investering. Die investering hoef je niet alleen te doen: zoek een partnership met andere partijen die al voor jou het wiel hebben uitgevonden. De technologische ontwikkelingen gaan zeer snel en goede technologie is tegenwoordig bereikbaar voor iedereen, ook voor de kleinste adviseurs die vanuit huis werken. Met een eigen website is het niet moeilijk meer om klanten een live chatfunctie aan te bieden. Denk ook aan een bedrijfsaccount op Whatsapp, nog altijd het populairste mobiele communicatiemiddel.
Klanten ervaren zelf doen als service
Klanten ervaren in veel gevallen een betere dienstverlening, juist als ze (ook) dingen zelf kunnen doen. Je kunt daarin op korte termijn al stappen zetten door eenvoudige handelingen mogelijk te maken via een Mijn-omgeving, of via een formulier op de site. Dat draagt bij aan de klanttevredenheid, maar maakt de processen tegelijk ook efficiënter. Je kunt altijd je telefoonnummer vermelden voor die klanten die liever bellen.
Maar attendeer ze altijd op de mogelijkheid om een schade of aanvraag online te regelen. En benoem vooral de meerwaarde van zo’n Mijn-omgeving. Vergeet niet dat digitaliseren niet alleen een kunstje is dat je voor de klant doet. Het levert je meer efficiëntie op en dus meer tijd voor advies en service aan de klant – of dat nu offline of online is. Daarmee ben je klaar voor trend 2.
Maatwerk en specialisatie
Deze trend past de adviseur als een handschoen: wie anders kan maatwerk leveren? Ontwikkelingen op productgebied spelen het advies daarbij in de kaart. Tot voor kort waren verzekeringen nog grotendeels ‘one size fits all’. Maar de laatste jaren komen er steeds meer (internationale) spelers op de markt die kiezen voor een andere aanpak. Ze kiezen bijvoorbeeld voor het verzekeren van specifieke risico’s zoals huisdieren of exclusieve auto’s. Ook volmachtbedrijven gaan steeds meer specifieke producten in de markt zetten.
Ander gedrag, andere oplossingen
Andere aanbieders spelen in op actuele trends die zijn ingegeven door ander consumentengedrag. Denk aan de beweging van bezit naar gebruik: het verzekeren van deelauto’s, of de kilometerverzekeringen. En met de toenemende digitalisering groeit ook cybercriminaliteit. Cyberverzekeringen zijn daarom zowel op particulier als op zakelijk gebied een groeimarkt.
Doelgroepen
Naast productspecialisatie kun je ook denken aan doelgroepspecialisatie. Er zijn zakelijke adviseurs die zich bijvoorbeeld richten op de metaalindustrie of de medische dienstverlening. Klanten verwachten maatwerk en zien een adviseur minder als een verkoper en meer als financiële coach. Een ‘one stop shop’ voor alles wat met geldzaken te maken heeft. Die belofte kun je niet waarmaken als je alles voor iedereen wilt zijn. Je kunt er als adviseur beter voor kiezen omalles voor een kleine groep te zijn (doelgroepspecialisatie) of eenspecialist voor iedereen (productspecialisatie).
Risicomanagement
Verbreed bijvoorbeeld het adviesterrein op zakelijk gebied naar risicomanagement. De aandacht voor preventie en beveiliging is met de toenemende risico’s en de strengere opstelling van verzekeraars zeker een actueel punt van aandacht bij bedrijven. Dit kun je combineren met een specialisatie in cyberrisico’s, want cyberveiligheid is een van de grootste uitdagingen waar bedrijven momenteel mee te kampen hebben. Naast het helpen afdekken van risico’s wordt de taak van de adviseur veel meer het in kaart brengen en verkleinen van die risico’s.
Zorgen wegnemen
Op dezelfde manier verandert ook de rol van de adviseur die zich op de particuliere consument richt. De consument heeft behoefte aan snelheid en gemak, maar wil ook een passende oplossing voor actuele vraagstukken. Veel mensen worstelen met vragen over hoe ze de verduurzaming van hun woning gaan betalen en hoe ze een toereikend pensioen opbouwen. De adviseur kan zich op dat gebied onderscheiden door te helpen inzicht te geven in de financiële situatie en zorgen weg te nemen. De aanbieder die louter een product verkoopt, kan dat niet. Juist nu vragen consumenten persoonlijk advies over hun onzekere toekomst. Er zijn niet zo veel partijen die daarin van betekenis kunnen zijn: de lokale adviseur heeft daarin een grote voorsprong. Mits je blijft investeren in de band met de klant. En daarbij kan een digitaal platform weer helpen.
Samenwerking
Verzekeren wordt steeds minder het domein van alleen maar verzekeraars en adviseurs. Verzekeringen worden een aanvullende dienst die ook door andere ondernemers worden
aangeboden. Consultancyorganisaties wereldwijd voorspellen dat tegen 2030 vier op de tien verzekeringsproducten in Europa zullen worden verkocht via derde partijen zoals autodealers of makelaars.
Autofabrikant verkoopt inboedelpolis
Neem BMW: dat verkoopt niet alleen auto’s, maar ook Verzekeringen online. En het product waarvan de verkoopcijfers het meest stijgen is niet de autopolis, maar de woonhuisverzekering! Daarmee weet BMW-klanten aan zich te binden: de auto wordt na verloop van tijd ingeruild, maar de klant blijft met de woonhuisverzekering aan het merk verbonden.
Samenwerking in de buurt
Voor de adviseur is deze ontwikkeling geen bedreiging, maar een kans om juist nieuwe klanten te werven. Bijvoorbeeld door een samenwerking te beginnen met de autodealer in de buurt die ongetwijfeld autoverzekeringen zal willen verkopen. Daarmee vergroten adviseur en dealer gezamenlijk de klantbeleving. De autodealer kan iets extra’s bieden en de service overlaten aan de adviseur. Zo kun je ook samenwerkingsverbanden aangaan met fietsenhandelaars of elektronicazaken. Denk bij samenwerking ook aan specifieke doelgroepen. Richt je je op cyberrisico’s, zoek dan een IT-partner of een branchevereniging die jou als expert naar voren kan schuiven. Een andere optie is een samenwerking zoeken met een online partner, zoals een vergelijkingssite. Die kan jouw naam of jouw product onder de aandacht brengen wanneer bezoekers uit jouw regio de site bezoeken. Richt je je op een specifiek product, dan is het slim om juist naar voren te komen wanneer iemand dat product zoekt.
Leg de afspraken goed vast
Zorg wel voor duidelijke afspraken over de samenwerking: een samenwerkingspartner mag zonder AFM-vergunning bijvoorbeeld geen advies geven of verzekeringsgerelateerde
gegevens opvragen. Leg ook duidelijk vast hoe je partner beloond wordt voor leads en zorg ervoor dat het IT-proces soepel verloopt. Hier kan een samenwerking met een IT-partij uitkomst bieden.
Over de auteur
Arjuna Bosch is Country Manager Nederland bij WeGroup.